Papo na porteira #3

Papo na porteira da Escola Agro

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Experiências grandiosas: o segredo da qualidade do atendimento ao cliente

*Adaptado por Escola Agro, de Gustavo Paulillo
Em um mundo digital cada vez mais competitivo, além da eficiência, precisamos ter algumas fortalezas como grande diferencial. No caso das cooperativas de crédito, sem dúvida alguma a “experiência do cliente” é a base do negócio, pois, quando grandiosa e positiva, proporciona o sentimento de orgulho de “ser dono” deste negócio.
A economia digital tem ganhos, entretanto, quando pensamos no produtor rural, ela é viabilizada pelo contato humano, pela percepção de empatia e confiança. É um jogo diferente, com regras diferentes. O diferencial não está nos preços nem nas características dos produtos, mas na experiência que as empresas proporcionam aos seus clientes. Nesse jogo de negociação é que elas ganham ou perdem.
Hoje, todos na cooperativa precisam atender com empatia e competência. A maneira com que seus funcionários atendem ao telefone, respondem à solicitação de uma prospecção (prospect), cumprem os prazos, dizem não às pessoas e com que frequência, tudo isso ajuda a criar uma pontuação sobre a experiência oferecida ao cliente.
Como sua cooperativa mostra sua essência: ela é uma empresa voltada para uma experiência grandiosa, ou só pensa em vender, sem se importar com o que vem depois?
Se existe uma coisa que podemos aprender com grandes marcas é a questão da fidelidade.

“Grandes experiências geram fidelidade.”

Uma pessoa, empresa, profissional ou parceiro de negócios que é fiel à marca, cria um grande laço emocional com os envolvidos, sente orgulho por “ser dono” da cooperativa. Trocá-la é mais doloroso do que uma traição.
Tudo que estamos dizendo aqui passa a impressão de que a experiência é a solução para o abandono dos clientes, para barrar a concorrência e, principalmente para garantir a satisfação dos clientes.
Mas não é só isso. A experiência é a solução para ter seus clientes mais próximos, construindo uma comunidade junto com a cooperativa. A experiência é a única solução para que isso aconteça.
Sabe quando, já na primeira impressão, você não vai com a cara de uma pessoa? Com a experiência é igual. O desafio de transformar antipatia em simpatia é árduo, fica sempre uma pulga atrás da orelha. Por quê? Porque a primeira impressão é a que fica. Guarde isso!
Como promover a qualidade do atendimento ao cliente com experiências
Selecionamos duas empresas como exemplo para estimular sua análise e reflexão sobre como melhorar a qualidade do atendimento ao cliente.
Primeiro falamos do atendimento ao cliente da Starbucks e depois do atendimento da Apple. Confira:
#1. A experiência é muito mais do que o produto
Muitas cafeterias preparam um café muito bom, talvez até melhor que o da Starbucks. Mas a Starbucks conseguiu praticar o manual da experiência agradável.
As cadeiras são confortáveis, a música é agradável, os atendentes são rápidos e simpáticos e se lembram do seu nome e do seu pedido.
A experiência é consistente e pode ser encontrada quase em qualquer lugar, até na esquina, por vezes.
A Starbucks investe muito para criar esta experiência porque o café sozinho não cria essa experiência. A Starbucks está vendendo mais do que um de cada 2 dólares de cada xícara de café vendida nos Estados Unidos. Está vendendo uma experiência que faz com que os clientes retornem várias vezes por semana, para tomar café, chá, ler e conversar.
Qual a estratégia da Starbucks? Competir com outras cafeterias? Competir com o café da nossa casa ou escritório? Não. A estratégia da Starbucks é ser o seu terceiro lugar, onde você quer estar quando não está nem em casa nem no escritório.
Por isso tudo é tão confortável. O atendimento ao cliente na Starbucks é tão familiar que parece que você conhece aquelas pessoas há tempos. Está tudo lá: no guia de atendimento ao cliente Starbucks.
A sua empresa (cooperativa e setor) tem um guia de atendimento?
Como você atende o cliente? Na hora da venda, a maior parte dos vendedores coloca os clientes no céu, porque precisa fazer com que eles se sintam especiais e únicos.
Mas, depois que o cliente compra, muitas vezes o atendimento, a cobrança e outros departamentos têm a incrível capacidade de fazer com que os clientes se sintam desprezados e insignificantes.
O guia de atendimento ao cliente deve ser igual para todos os representantes da empresa: gerentes, caixa, suporte técnico, telefonistas. Qualquer pessoa que trabalhe em sua empresa deve tratar o cliente da mesma maneira.
Se os clientes/associados forem embora, não apenas os gerentes ficarão desempregados, mas todos que trabalham na empresa e dependem dos clientes. Por isso, todos devem tratá-lo de acordo com o manual da experiência do cliente da empresa.
Esse é o primeiro passo para uma experiência memorável do seu cliente.
O cliente enxerga valor no Starbucks não pelo cafezinho, mas por causa do tratamento recebido e da experiência. Ele se sente especial, por isso, volta e compra café na Starbucks várias vezes na semana, durante anos e anos.
#2. As pessoas voltam quando a experiência está com elas
As marcas, por si só podem se tornar uma experiência – e ninguém sabe fazer isso melhor que a Apple. Nos círculos de tecnologia, e nos círculos convencionais, sempre há uma obsessão pelo que a Apple faz.
A experiência global da Apple, desde as compras nas Apple Store, seu atendimento de qualidade ao cliente, até a hora de abrir seus produtos em casa, a experiência é sempre elegante e agradável. Música, fotos e contatos são sempre sincronizados automaticamente em todos os dispositivos e tudo “simplesmente funciona”.
Quer você ame, ou odeie a Apple, não há dúvidas de que você percebe a experiência que a empresa cria, através dos depoimentos de seus usuários.
Um exemplo disso é que, mesmo ameaçada pelo crescimento da Samsung, LG e mais recentemente, Motorola, a Apple continua tendo fervorosos defensores, que acreditam nos produtos e na experiência proporcionada pelos seus serviços.
A Apple, talvez, seja uma das empresas mais odiadas, mas, certamente, também, é uma das mais defendidas e adoradas de toda a história. Não nos faltam exemplos de clientes de 50 anos que sempre tiveram um equipamento Apple em suas casas, como o Apple 2, o Macintosh, iMac, iPod, iPhone, iPads e iwatch.
A história da empresa está cheia de pessoas que admiram seu modo de fazer produtos e se relacionar com o mercado.
Além disso, Steve Jobs está entre os maiores empreendedores de todos os tempos, responsável não apenas pelo sucesso da Apple, mas também da sua recuperação extraordinária quando voltou à presidência.
Faça as coisas de uma maneira simples, mas grandiosa
A experiência do usuário, a qualidade do atendimento ao cliente e o keep it simple, (qualidade de garantir que qualquer usuário, de qualquer nível, consiga operar um produto Apple em poucos minutos de interação) são o mantra dentro da empresa.
Isso tornou a experiência Apple algo agradável aos clientes e invejado pelos concorrentes. O segredo? Transformar um produto simples, uma ferramenta de negócios como o computador, em um objeto de desejo.
Como sua empresa pode transformar o seu produto em um objeto de desejo por clientes e invejado pela concorrência? Seja simples.
O sofisticado é o mais simples possível. Faça com que o seu produto seja intuitivo, e nunca engane o seu cliente.
Siga o exemplo da experiência e promova um atendimento ao cliente de qualidade
Estes são apenas alguns exemplos, mas poderíamos citar tantos outros como Zappos, Lego, Toyota, etc. Já parou para refletir sobre o que você pode ganhar ao aplicar as estratégias de qualidade do atendimento ao cliente Apple ou Starbucks em seu relacionamento com clientes. Observe ainda que estas empresas não estão focadas em preço, isso possibilita um crescimento ao longo do tempo.

 “Toda empresa deve ter uma essência própria.”

Pense por um segundo: por que você consome as marcas que consome? Qual a razão disso? Em qual momento você se identifica com elas? Qual o traço de personalidade vocês têm em comum?
Pois é, você precisa pensar em criar experiências verdadeiras para o seu cliente, a sua essência. E com este objetivo, a Escola Agro pode contribuir de forma determinante na construção de uma estratégia vencedora e duradoura, de modo que ele tenha orgulho se ser dono da cooperativa, e possa propagar sua alegria e ainda receber a distribuição de lucros anual. É possível fazer melhor.
Grandes experiências – não características ou preços – determinam os vencedores e os perdedores em uma economia feita por pessoas.
“O que você está fazendo para proporcionar uma experiência memorável a seus clientes?”

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